这次的痛苦经历将永远铭记在心，详细的叙述随后奉上，提醒乘坐阿航转机的朋友小心。
阿联酋航班(Emirates)痛苦之旅 (草拟本)
11月17日凌晨5点15分，我们带着孩子兴冲冲的赶往首都国际机场。机场人少，工作人员也少，于是我们安心地在“海关”外等朋友的到来。5点30分，朋友赶到，我们一行五人填好海关申报单，开始寻找我们的航班以及行李托运和换登机牌的位置。偶然看到有5点50的飞往都柏(Dubai)的飞机，显示登机口已经关闭，大家也没在意，还想着到Dubai的飞机也不少，连着两趟。再往后看到7点(我们机票上是7点起飞)，没看到到Dubai的，这下我们慌了，赶紧找到阿联酋换登机牌处，寥寥几个工作人员在，令人吃惊的是，他们告诉我们，飞机已经准备起飞，飞行时间临时改到了5点50分。我晕！没有任何提示，没有任何通知临时提前，机场也没有人搜寻没赶上的！我们还带着小孩。
我们很生气，但大多都是第一次遇到这样的事，就很平和的更工作人员交涉。他们开始不承认他们的责任，坚持认为是我们晚到造成。我们告诉他们没有接到任何提前的通知，他们才认为他们有责任，但坚持认为主要责任在我们订票的旅行社，在我们据理力争下，阿联酋北京办事处客运主任王某建议我们乘坐次日的阿联酋航班。不行，孩子回国后感冒了，尤其最近几天较严重，我们也等着回到德国休息一下后周一工作。于是我们要求他们换当日的其它航班。这时王某和另一位女士唐某就相当蛮横了。王某告诉我们，我们买的票也就四五百欧元，不可能每人花两千欧给我们换别的航班，可能看我们学生模样也挺老实的，当时对我们的语气极为不屑：“你们这些穷光蛋，做梦去吧。”我们理直气壮，要求他们让我们乘今天的航班到德国，王某就让我们自己联系旅行社，说这是旅行社的责任，换航班他们也做不了主，我们可以自己更他们Dubai总部联系。德国的旅行社我们现在没法联系，再说感觉他们也没多少责任；跟Dubai总部联系是他们自己的事情，我们管不着，我们就要求今天到德国，所以要求他们自己联系，但王某和唐某就是不肯。就这样好着，两个小时过去了，除了门口的2座沙发椅外，他们也没给我们坐的，也没倒一杯水，直到后来我们要求。这就是阿航的服务，记得回中国飞机上一路还好，可就是有一个中国空姐——也不怎么漂亮——对我们的要求一直置若茫闻，相反，对外国人却热心得不得了。
识破“跟总部联系”的骗局。他们一致要求我们自己跟总部联系，并以此为筹码。见他们如此坚持，我们同意自个联系。他们给我们一张名片，上面有Dubai总部的电话和email，接下来的事就让我们匪夷所思了。我们要求用办公室的电话联系，他们不让，要求他们提供电话卡，他们不给，并告诉我们他们也没用电话联系过，只用email联系总部，这可能吗？那好，用你们的电脑联系发封email给总部吧？不行！非内部员工不能用他们的电脑，即使在他们的目光监视下！原来一切都是骗局，他们怀疑我们的外语水平，怀疑我们和总部联系的勇气和能力而已。见他们没有任何解决问题的诚意，我们只好呆在办公室不出来。最后，在我们一再要求下，唐某才勉强同意发一封email给总部，其中在我们到达时间上也一再折腾，唐某坚持我们５点50才到，因为他们的工作人员见到我们大约是５点45，目的为何我们不清楚。而我们一家三口５点15就已经到达海关外面，也没有看到他们声称的电子牌和派人找的牌子，而且也始终没听到任何广播，这也得到他们的确认。他们说换登机牌处等我们等到５点40，这我相信是真的。最后王某说，如果７点的飞机提前45分钟到换登机牌处都有效，我们才敢在时间上妥协。
发了email久久没有回音，看到他们用传真，我们想到也许用传真能和总部联系，他们告诉我们传真机不好用，而且经常出错误，我们也不清楚阿联酋航空公司为什么这么穷。拗不过我们，可能他们也不相信这几个穷光蛋能说清楚，就同意了。我们打过去，出现的是自动留言，称办公时间是当地时间早上７点到晚７点，也就是北京时间11点开始，可是好些飞往欧洲的是10点11点左右起飞！我们实在很难相信他们居然不了解总部的工作时间，而且一个航空公司总部负责处理应急事情的不能24小时办公！看来让我们联系总部只能是一个骗局！一是吓唬我们这些“穷光蛋”，二来拖延时间让我们就范！
近４个小时过去了，跟总部联系任何结果，几个月大婴儿的咳嗽声对他们也不起任何作用，我们也快饿晕了，从起床折腾了近６个小时还没吃一点东西！这时唐某也自称查看今天到杜塞的航班，并告诉说都已经没有位置了。不管相信与否，看来今天我们都得滞留机场了。
无奈下我们听从安排到了国都大饭店。王某告诉说给我们锁定了明早阿航前排的位置。赶在最后几分钟我们抢了点早餐吃。发给总部的email和传真也没有收到任何回音，至少没传到我们这。关于在旅店必要的电话费和网费，我给阿航打电话让他们负责，接话的工作人员说不行，理由是阿航没有相关规定。我问他们赔偿的事情，也告诉我没有，因为公司没有规定说可以赔偿。凭我的感觉是，遇上流氓了！
后来查询了网站和和律师处。北京大家律师事务所的律师告诉我，临时改时间，责任全在航空公司，跟旅行社没有关系，这属于航空公司违约。旅客滞留期间的所有必要花费，应由航空公司负责。滞留时间在４小时以上的，尤其是８小时以上的，航空公司应给予赔偿，具体多少应商讨决定。第二天早上，阿航的一位女士李某，据说是他们当天的值班经理，也亲口承认责任全在他们，不过是在我告诉她这是我咨询律师的结果后，这彻底推翻了王某“责任在旅行社”的说法。这位李女士也不是省油的灯，她的座位后面介绍。
次日凌晨３点20，又把我们才几个月的婴儿从熟睡中扯了起来。还好，小孩的脾气不错，任何时候把他叫醒他都不会发脾气。以前烧到41度还照样笑脸迎人。这次感冒，留的鼻涕太多，擦多了疼，以至于只要看到餐巾纸就不高兴。我们又兴冲冲的赶去机场办登机手续。给我们锁定的前排４个座位也没有兑现，给出的承诺都成了空头支票。不过这也还可以接受。临登机前，工作人员过来告诉说去欧洲的旅客换别的航班，因为Dubai大雾，不过去欧洲的也不多。后来得知，他们做完就已经得到消息，也不及时通知我们。Dubai现在已经乱作一团了，这边能换别的就尽量安排。
工作人员带我们去换机票，说是换汉莎的。想着能早一点到德国，而且汉莎的服务又好，我们还失望中高兴了一阵子。(未完待续)
(续)不过，再想过来，昨天的工作人员说他们没有权利换，也联系不上总部，为什么今天的就可以呢？明显有人在撒谎。据在柜台前查询的工作人员说，汉莎没位置了，很多欧洲的航班都没位置了，国航也没有。最后我们想到也许国航到德国或欧洲后转机可以，才确定了1点55分国航到慕尼黑的飞机再转机的行程。改机票花了两个多小时，我们带着小孩和大包的行李一直站在那，努力给我们找今天的航班的李某(当时阿航的值班经理)也没给我们到一杯水，从旅馆出来五个多小时，又渴又累，我都想抢婴儿的奶粉喝了，这就是他“尽量帮我们”和“诚意”。搜寻到一根香肠，我当着工作人员的面大嚼起来，也顾不上什么礼貌和面子了。咨询了经常乘坐国际航班的朋友，他说按照惯例应该是航空公司先安排我们去附近的饭店就餐，工作人员定好机票后送到我们手上，或者至少让我们去他们办公室坐着，没有她坐着我们站两个小时的道理。换好票，问她要早餐和午餐券，她说没有，让我们先吃了再看能否报销。当朋友们都在庆幸今天的李某态度又好友肯帮忙的时候，我却高兴不起来，反而想骂娘。
我们自己付钱吃了早餐，人已累极，连续两天凌晨三点多起床，之后一折腾就是六七个小时，还带了一个几个月大的婴儿。我打电话给李某希望给我们找个地方休息一下，并提供午餐和报销早餐，而且我们中国的电话都已停机，人民币也没剩几块在身上。李某让我们去坤丝咖啡(Queen’s Coffee)。她和坤丝的值班主任通了电话。坤丝的工作人员给我们安排在一个小包间里面，只有够五个人的座位。坤丝的工作人员告诉我们，只提供喝的，不提供吃的，茶可以续杯，据说喝的也可以再点。可怜我们一群“叫花子”。算了，不跟这些东西计较了，我们还得留点体力带好小孩！
在我们要求阿航工作人员陪同我们去办登机牌的时候，李某告诉我们，起飞前3个小时才开始办。于是我们11点就早早的去办行李托运和登机手续，准备办完再吃午饭。顺便擦一句，我们应该是最先去办登机手续的几个，但也是最后进登机口的几个，午餐也是下午四点多才在飞机上吃到。两个多小时的曲折，非都快气炸了！
托运行李时，国航的一位男工作人员说只能托运到慕尼黑，在慕尼黑取行李后再托运到科隆/波恩机场，否则，丢失行李他们概不负责，因为我们的机票定得太迟，联程还没联上。而两个小时后另一位女工作人员则说：“我们的工作人员不会这么告诉你！行李怎么会丢呢？”“行李丢了应该找当地的负责人。”哪个部门？汉莎还是国航？她不知道，后来才觉得应该是汉莎。
登机牌下来，婴儿票上的名字打成了朋友的名字，没有给我们前排的位置，也没有婴儿摇篮。问国航工作人员，告知婴儿名字不重要；我们没有提前3天定摇篮和前排位置，所以没有，看来我们给阿航李某说的她没办到。十个半小时的航程，全程抱着的话会对婴儿的骨骼和发育有损害，况且我们这几个非常疲惫人能否抱那么长时间不动呢。我已经非常生气，如果不能解决，我就宁可今天不走。另外还有一个今天早上换票的女孩，她在阿航是35公斤，结果国航只能托30公斤，几个小时前问过李某，得到的答复是这是小问题。于是我们赶紧找个电话亭打给李某留得电话，号码是办公室的，无人接听。我们有三步并作两步找到她的办公室，门已关，敲门无人应，门上看到一张通知，紧急情况请联系：13911756291，行李问题请联系：010-64590648，机票问题及预定请联系：010-51088696。我们先打手机，“你所拨打的电话已关机！”打其他电话：无人接听！反复多次，也就打通了一次机票还是行李问题的电话，但他们告诉说帮不了忙，除了他们办公室的电话其它一概不知道。他妈的！问别人，告知他们可能1点钟才上班，我们也反复察看几次都没开门。看来他当初的表面上的歉意和“热心”只是为了把我们撵走省得跟多的麻烦。问一些机场工作人员要阿航的内部联系电话，没有！机场和民航总局有何办法？没有！机场投诉电话？不知道，或者没有！我终于横下心：搞不定就不走！再也忍不住心中的怒火！
后来国航的工作人员告诉我们，可能有空座，但不能保证，这种算得到一点安慰。跟着帮流氓也没什么好较劲的，这样，大约在1点45左右，我们终于出现在登机口。从北京起飞，慕尼黑转机到达科隆机场，都还算顺利，两位朋友开车去接我们，顺便感谢，到家已快晚上11点。
经过这样的折腾，加上又饿又渴和压力与不安。我们和几位朋友都已经“脸色很难看”，在家吃肥的体重也在两天内减下去不少。庆幸的是小孩子的感冒和鼻涕没有加剧，在父母的悉心照料下，咳嗽反而少了些，只是咳嗽声变得像破竹竿的声音。不幸的是，我们五人中之前唯一没感冒的一个——孩子的妈妈——由于连日的劳累和折腾，刚上北京出发的飞机就已经喉咙疼得说不出话来，吐出的痰中带着鲜血，基本上除了咳嗽很难发出别的声音。
这就是有名的阿联酋航空公司和他们的工作人员，欺骗？谎言？蛮横？我们现在的工作就是收集证据控诉他们，同时尝试联系北京的报纸和网站记者登出，有后续的结果也将告诉波恩及其附近的朋友。
[ 本帖最后由 wamway 于 2007-11-20 22:47 编辑 ] | 
发表于 2007-11-19 20:52
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