惠普客服提出的‘产品更换时必须先到消协撤诉

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3月12日，惠普相关人员接受《华夏时报》记者采访时表示：“对于有消费者反映的惠普客服提出的‘产品更换时必须先到消协撤诉’一事，惠普正在展开调查。”$ E1 W7 q! \8 k4 _, y" n6 R
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就在联想因“两会”而受到关注时，全球PC老大惠普却遇到联合投诉的困扰。这使人很容易联想到近期震惊全球的“丰田召回”，惠普是否会成为下一个丰田？$ G4 ?" _0 z- g, i4 |, P6 T, C
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惠普“强硬”对待集体维权
. l6 n3 P: ^) w, p* O2 m“我们收到了1300多份维权意向，其中与170多人签署了维权协议。3月5日我们以快递的方式向国家质检总局提交了行政申诉状，国家质检总局称已收到。”北京市盈科律师事务所王昱丰律师3月10日对《华夏时报》记者透露。人在德国 社区0 }1 G) k1 C' g3 L) W: w) h5 R
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3月12日，有消息进一步称，北京盈科律师事务所的律师蒋苏华表示，为避免出现质检总局未收到投诉书的情况，一位温姓律师计划当天前往质检总局当面递交申请。2 {% g9 q' V) _1 n  C0 C/ n7 g
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就在“3·15中国消费者权益日”即将到来之时，全球PC老大惠普在中国因质量问题受到集体投诉的事件引起了各方极大的关注。
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( ~3 c( L/ r! n. j“截止到2010年3月4日20时，盈科律师事务所已接受来自法易网的委托，全权代理170多位惠普笔记本消费者维权，其它参与消费者仍在快速增长中，委派产品质量法律部组织专门律师团，承办这些消费者因所购惠普电脑出现各类质量问题，进行维权一事。”行政申诉状中如是称，而王昱丰就是惠普用户集体维权律师团中的成员之一。; }. V5 _; q' B% b" I* I2 D
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“自2007年以来(购机时间2007、2008、2009年的都有)消费者所购惠普笔记本所出现的质量问题主要集中在显卡高温、显示屏(花屏、闪屏、雪花屏等)上，并涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。”对惠普电脑的主要问题，行政申诉状概括道。6 f( O3 V9 e6 Z; i% P& L8 d- _

* |8 W6 w( x3 T  c; j人在德国 社区“要求或建议被申诉人召回相关笔记本电脑。”申诉状提出了这样的要求。人在德国 社区6 J- P1 V- E" K) `0 F5 Q* [
然而，有消费者对外提供的一份电话录音透露，在商量产品更换问题时，售后服务人员告诉他，要解决产品问题，必须先到消协撤诉。. F+ b6 ]+ t! C" f9 E
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3月12日，惠普相关人员接受《华夏时报》记者采访时表示：“对于有消费者反映的惠普客服提出的‘产品更换时必须先到消协撤诉’一事，惠普正在展开调查。”+ L: q( U5 g3 e: E( X
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消费者不满官方“解释”
% h9 h* F/ [2 U& W4 S此前，中国惠普对外发表声明称，从2007年11月开始，惠普主动针对部分HP Pavilion和Compaq Presario笔记本电脑用户推出了有限保修服务完善计划。并非该系列的所有笔记本电脑均受此影响，目前受到影响的具体产品型号可以通过惠普售后支持网站查询。人在德国 社区# n3 q$ T/ C- [# \0 R  ]
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惠普称，如果用户在笔记本电脑的使用过程中遇到问题，应尽快与当地的惠普客服人员取得联系以确认具体原因。一旦发现其使用的笔记本电脑存在这一问题，惠普的多种客户支持渠道将始终保持畅通。csuchen.de; B) d* y; r' y* l; E  Q" e4 g
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不过对于惠普的这一措施，这170多人却并不认同。在申诉状中他们称：“虽针对此问题，被申诉人为部分机型提供了延长保修期的服务，但此种解决方案并不能彻底解决问题，仅仅是暂时性的缓兵之计，而且延保服务覆盖的机型太窄。同时我们也注意到，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供，公开对中国消费者进行歧视性差别对待。”% Q7 D' Q7 y0 Z9 i. q+ Q4 w- g
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“如果消费者所遭遇的笔记本使用故障属于系统性问题，我们不排除这种状况和惠普这几年在经营思路上的变化有关系。”对于惠普此次出现集体诉讼的本质原因，清华大学经济管理学院领导力研究中心研究员秦合舫3月12日接受《华夏时时报》记者采访时分析。
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他认为：“自赫德取代卡莉·菲奥莉娜Carly Fiorina成为惠普CEO以来，赫德的一个主要经营举措就是降低成本，惠普在PC市场上已经从一个高端优质的品牌转变为以成本、效率、价格作为主要驱动力的品牌，这一转变立竿见影，并且推动惠普重新夺回了全球PC销量第一的位置，在内部管理上，特别是PC部门的内部管理上，原来的惠普文化也已经让位于效率型的企业文化。由于经营思路上的变化、规模上的快速扩张、高绩效压力，从逻辑上存在放松质量管理的可能性。”
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. h% D: r4 \. a$ j+ P面临强制召回困境
5 \0 J8 j* r/ T$ H而近期要说最受人关注的公司，当数日本丰田公司，该公司因产品质量问题所引起的召回事件震惊全球。, ^3 f+ h  B: X7 o* s5 I* z2 W! _- x

2 Z) B, @  t( z$ O6 Z& L前有丰田公司的先例，惠普是否会成为下一个丰田，一时间成为各界关注的焦点。& c: k: }5 ~  P! U1 I, P: z4 g( K
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与丰田召回相比，秦合舫认为有类似的地方，丰田之所以导致这次大规模的召回事件，和这几年其为了追求业内第一，大幅度地降低成本和高速规模扩张有非常大的关系。而且丰田之所以在召回和问题处理上反应迟钝力图掩盖，导致危机扩大后陷入被动，和担忧在金融危机时期，使本就陷入低谷的经营形势更加雪上加霜有关。 “从惠普对质量事故的处理态度看，和丰田之前也有类似的地方，就是先是希望大事化小，最后不得不应对更大的危机。”# ?  d* ?% R0 @7 V4 ], u* l
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据悉，中国仅在汽车、玩具、药品和食品四个领域，有着召回制度的法规依据。
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但中国消费者协会副秘书长武高汉对外表示：“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”人在德国 社区  i% W, H" ~( ]9 i6 K% E

! x2 K# a% {' @; `$ y值得注意的是，今年7月1日起我国将正式实施《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”
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3 }" ]8 O: m1 H9 P$ g质检总局相关执法人员近日对外表示：“如果质检总局受理了此投诉，将会派人调查，出具有法律效力的调查结果，如果真有质量问题，将会强制企业进行召回。”
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5 D- Y) f. a+ R9 S. j) s秦合舫分析，惠普这几年在PC上的强势，实际上是利用了消费者对惠普作为一个高科技品牌的信任，从而能够获得较高的品牌溢价的同时，内部又通过效率提升获得更加优化的成本优势，但是这种信任是建立在惠普的成本优化不损害产品品质的基础上，如果这次消费者集体投诉事件危机不能得到很好的处理，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大的影响，进而对销售以及后续的增长和市场份额带来持续的影响。
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无论如何，此次惠普因质量问题引发的集体投诉都值得关注，而其最终是否会成为下一个丰田也许主要还取决于惠普公司自身的态度与应对举措。