银行排长龙激起民愤

尽管遭到“口诛笔伐”，但解决排队问题，几乎成了国有银行“不可能的任务”。

　　五一节前夕，到上海看望儿子的老张夫妇，打算去邻近银行换一点零钱，老俩口拿了100元人民币先去了上海银行，排了半小时的队之后，营业员一句“零钱换完了”，就将他们顶了出去；接着去工商银行，对方说“1000元以上才能换”。最后，他们在更远的农业银行才换到20张5元纸币。

　　老张在上海遭遇的傲慢与偏见并不是最新个案。尽管从4月中旬开始，中国本土各家大小银行面对各界压力之后，纷纷提出多项解决排队难的措施，但处理这一困扰老百姓多年的银行服务难题并非一日之功，况且除了排队现象，以及少数银行员工嫌贫爱富、地域歧视等素质问题也需面对。

漫长等待

已成银行“符号”

　　银行服务问题最近在中国受到高度关注，是因为漫长的排队和等候激起了民愤，原本一个简单的事务性问题，演变成了影响社会和谐的民生问题。

　　一名在外资企业上班的高姓女士告诉本报，她最近去银行办事都要先去银行网点领号码，然后回公司工作半小时（有时候还会更长）之后，才能排到自己。想起在英国时，她与女儿一起去银行取钱，银行的环境和服务都让人觉得心情舒畅。安静、有秩序，柜台前人们很有规律的排着队，银行的一角有几个小茶座，咖啡、红茶、矿泉水随便选择。另一角，也有干净的盥洗室。不像中国这些银行，几乎毫无人性化可言。她说，“仔细算一下，三个窗口的话，每个窗口每小时只做9.47 笔业务，平均6分20秒才做一笔业务。”

　　一家咨询机构近期公布的金融服务指数研究报告表明：办理柜台业务前的“漫长等候”已成为银行服务的符号特征之一。调查显示，在中国国内13家商业银行中，客户等待时间最长的是工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行这五家大型银行。

　　广东发展银行上海分行一名中层管理人士认为，银行排队问题事实上一直就存在，最近成为关注的焦点，一方面是受到外资银行纷纷抢滩中国的刺激，但这并非主要原因，因为外资银行目前还是瞄准中高端用户，而且它们相对的井然有序是以向客户收取高额管理费为代价的。最主要是，因利率调整导致转存骤然增多，以及股市、基金火爆而出现的存款“搬家”等等，把银行长龙现象推到了极点，也造成一直忍耐着的公众再也忍无可忍。

　　上海《新民晚报》一名资深记者认为，几年前，全国商业银行都为了上市实施网点撤并和人员精简战略，五年内四大银行减员约25万人。如今，市民跑银行的次数翻倍，各种业务量大增，银行人手却没增多少，这一涨一落不造成排队问题才怪。
由上到下的推动　　从4月中旬开始，包括银监会和中国银行业协会在内的官方或半官方组织，都相继在研讨会或座谈会上高调强调要解决银行服务问题。先是银监会主席刘明康公开讲，银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。
　　紧接着，中国银行业协会在4月末召开银行业服务工作座谈会，就排队问题向媒体说明。该协会一名工作人员告诉本报，经协会调查，造成银行排队过长的主要原因有三个，其一是，银行承担了大量的社会责任，比如大量各类公共事业费用代收代缴职能等等；其二是，居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本没有变化。
　　还有一个重要原因，是自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加，特别在各个基金销售首日客户量更是激增，而该类业务办理流程较复杂、耗时，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员要对其进行解释，占用了营业员大量时间。
　　在社会压力和中央明令之下，各大国有银行和中小股份制银行纷纷宣布措施，包括增加人手、推动网上银行建设、添置自助设备、简化程序等等，可谓“八仙过海，各显神通”。
　　然而，只靠自上而下的压力和自身有限的变通，就能彻底解决银行服务提速的问题吗？华东师大金融系副教授买建国认为，改变服务理念，是中资银行解决排队问题的第一步。其次才是硬件的不断升级和更新。