通关时间太长？检查员态度不好？北京机场让旅客当下投诉

叶鹏飞（北京特派员）

　　在北京首都国际机场通关的旅客，无论出境或入境，如果觉得等候时间太长，或在验证检查台执勤的检查员态度不好，现在有了即刻反映情况的手段。

　　机场里的近百个通关验证检查台从3月15日开始全部安装了一台银白色的盒子，上面有四个按键，分别为“非常满意”、“满意”、“时间太长”、“态度不好”，旅客可以在检查员检查完证件后直接按键表达意见。

　　按键结果直接显现在现场指挥台的系统处理终端机，执勤的长官一旦发现有检查台出现“态度不好”的反馈，可以选择即刻前往了解情况，第一时间让旅客投诉。

　　这套“旅客满意度电子评价系统”，是直属中国公安部的北京出入境边防检查总站最近推出的服务改进措施。总站政委刘涛说：“这是为了监督民警和了解我们的服务水平。”

　　他指出，作为中国的首都，北京机场是“第一国门”，机场人员的表现会影响外国人对中国的第一印象。明年的奥运也是检验首都机场服务品质的大考验。

　　公安部今年初对边检工作提出“一个中心，两个坚持”的原则：以提高服务为中心，坚持严密管控，坚持通关效率。

　　刘涛解释说，边检的任务之一是防止非法出入境，管控贩毒、走私、恐怖份子等；但同时也得服务绝大部分正当出入境的旅客，因此最大的挑战是如何在严密管控的同时也让旅客通关顺利舒心。

　　北京首都机场如今全年人流量超过1200万人次，仅次于上海浦东机场，每天有4万多人出入境，而在第一线验证检查台检查护照的边检民警只有约450人。

　　虽然如此，北京出入境边防检查总站在推动“电子评价系统”后还向旅客作出一个高标准的承诺。这个承诺被印制成醒目的海报，张贴在入境大厅四周让旅客知道。45秒内通关

　　刘涛说，从进入出入境大厅算起，95%的旅客排队等候检查的时间不能超过25分钟，边检民警必须在45秒内检查护照让旅客通关。至于港澳台民众，因为他们持的特别通行证可以机器刷卡，通关时间缩短为15秒内。

　　就记者在首都机场第二航站入境处的观察，现场秩序井然，大部分旅客等候时间确实不超过45秒，执勤的边检民警态度良好，有些还面带笑容。

　　在首都机场已经服务了两年的边检民警徐伶坦承，实施电子评价系统后，工作压力比以前更大。她说：“新制度对我们既是压力也是动力，逼迫我们要把工作做得更好。”

　　徐伶毕业自北京第二外国语大学，学的是日语；目前在首都机场第一线执勤的边检民警超过七成都有大专学历。

　　从今年3月15日系统正式实行以来至7月24日的统计显示，通关旅客中有超过105万人通过按键表达了对服务的意见，平均每天约9000人，“投票率” 占总旅客数的20.97%，其中表示“非常满意”和“满意”的有99.6%；在表示不满意的旅客中，八成抱怨“时间太长”。

　　在现场指挥台执勤的二大队副队长李伟苦笑说：“旅客不一定指候检的时间长，而是表达整体的感受。他们可能是在来机场路上塞车了，或办理登机手续时不顺利，一碰到这个可以直接表达不满的按键，自然就使用了。”

　　李伟所在的现场指挥台可以及时监控各个验证检查台的反馈情形。他不理会非常满意或满意的旅客，一旦电脑银幕出现某个检查台“态度不好”，他会即刻前去了解情况。

　　他解释说，边检民警在服务的同时也必须注意管控，有时旅客长途旅程下机人比较累，对检查员必要的询问会感觉不耐烦。他强调，如果确实是检查员态度不好，总站会采取必要的解决办法，包括对累犯的检查员采取纪律处罚。

　　如何落实电子评价系统让刘涛颇费心思。今年春节前的某天他突然灵光一闪：为何不在现场让旅客按键即刻反馈？他太太一听就笑说，这个办法银行早有了！刘涛把想法与总站领导层讨论，最后取得共识，在春节后的2月5日先安装了5台试运行，随后在3月15日正式实行。　为了确保系统不会变成摆设，总站在系统实行后每月选出“双十佳民警”，出境处10人，入境处10人，获选标准是“三高两无”：服务旅客数量高、评价概率高、满意度高；无差错、无事故。

　　刘涛指出，为迎接奥运而在明年投入使用的第三航站也会使用这个系统，估计光是奥运前后人流量一个月将达到50万人。

　　系统可能会运行5年、8年甚至10年，刘涛说：“当服务的观念变成我们自觉的行为时，按键盒子就可以拿下来了。”