26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。 26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢 失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该 行业目前乱状的根源。 : u+ A3 o( y! Y6 k$ B 在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到 2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。: u! U) m& Z! u
# k& P% h& B1 K& N& N& ^( m“谁叫你签收了，不负责了”8 }( q0 n. b. Q: q! T6 c1 t4 D
6 h E) X" `4 q d! h% k$ E. j& D发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。$ `, K! L) s! u# k1 v9 P% o7 W
: V3 Z: H. K) X吞货后则赔点运费了事 . e! w7 `& e' B" D9 u j0 S/ R8 X: @! E- j而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。, a4 W. B. ?( U5 e S3 V2 S
: k. m/ I |( V S8 z' O1 }. \“老板吞货，业务员背骂名”+ G, [3 |( h! Y3 v% L
. d+ u( g) m# @. P- y& d! H$ z! V/ K& m而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。 * c T) G* d7 {! ^6 |/ `, i& G5 c M( H3 x
至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的 2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。 ' S& y4 d/ p' c; }: o! b% C: B) `. w' [
案例2：丢失 . ~+ \: Z& Z. ]* S. s; P8 K- m) {1 `6 J8 m
新手机深圳转一转9 s3 }5 \# s0 E
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仅剩下耳机, x! b+ D4 k1 F3 o8 i$ K9 y
W c! F% C1 m0 W投诉人：李先生 4 v7 E) `$ d# O0 i' J) E0 w4 v7 P6 q( q" ^/ j- x
被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司3 T7 q' a6 ^ T( g8 m- Y6 h3 W
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投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机( @( O5 o @% \
! f. E2 W8 c) T& x- p! Q结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查( P2 W+ ~% U- o
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“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年 3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。( u1 K# R& L- F% a5 i- t
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次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36 公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。, i+ d6 k* \0 m6 j5 F& C W
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此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。 k9 U9 f! n! W8 a3 `4 D. ]8 W. ]. E
同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！”+ ?8 d% T4 ], a) @
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案例3：售后+ ^( q& n+ P5 L0 A ]9 z
