" M; a) O5 M) k# E _ 郝经理告诉记者，国航在遇到航班延误时，如果旅客已登机，飞行机组和乘务组必须每30分钟向顾客通报一次航班动态信息；国航总部会采取调整航班、调配飞机、快速过站等措施，尽量缩短延误时间；国航要求，国航工作人员在现场发布信息时，至少使用中英两种语言，并采取广播、设立信息牌相结合的方式进行信息发布。通报内容包括：延误原因、延误时间、实时动态等。如果提前知道因天气原因造成延误，国航会用手机短信的形式提前通知。郝经理说，国航用手机短信提前通知乘客的做法已经进行了两年，但发现只能通知到70%的乘客，因为有些乘客是托别人买的机票，没有留手机号码，特别是高端旅客都是通过秘书订票，难以及时用手机通知到。 3 y) |4 W: v/ k4 S $ c9 d) `" g: }" S9 r# b) F2 p( w
2007年大年初四，首都机场出现了航班大面积延误。如果气象部门都难以预测天气的好坏，航空公司当然也无法确定起飞时间。在处理这起大面积延误事件中，国航启动了本公司的红色预警机制。郝经理介绍，当航班出现大面积延误时，旅客在候机厅着急，航空公司比旅客更焦虑，以大年初四的延误为例，国航当天提供了一万多份餐盒，3000多份报纸，航班延误损失最大的是航空公司。5 a( |) S- M8 b
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4 b& |3 q2 j2 j) K. T6 T* y+ U1 o- c) H 国航处理航班延误的三级预警机制是：红、橙、黄三色预警。红色预警就是国航的各运行部门的负责人都要进入工作状态，延误一发生，三分钟就要启动这个机制。飞行部门要找好备份机组，客舱部门要找好备份乘务组，机务部门要协调飞机的使用情况，商务委员会要及时掌握旅客服务的情况，地面服务部门要做好与旅客的信息沟通工作。红色预警一般适用于航班延误五个小时，或有十个航班延误超过三个小时，有十个进港航班已备降(降落到其他机场)。橙色预警适用于航班延误连续两个小时，十个以上航班延误超过一个小时。黄色预警适用于预计可能出现延误，提前告知旅客等情况。
